中国电信信息化手段 助力政务热线数字化升级-百事通

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通过这次服务升级，政务热线将搭上云网融合的快车，服务能力和服务水平将迎来飞跃！”日前，在宽敞明亮的湖北襄阳政务服务便民热线大厅，热线负责人兴奋地讲述即将开始的热线数字化升级。

据悉，承接此次数字化升级任务的中国电信湖北襄阳分公司运用天翼云、大数据分析、云运维、网信安全等一系列先进的信息化手段，将12345政务服务便民热线打造成为中部领先的政情民意连通平台。

在话务服务能力保障方面，通过先进的热线平台云运维服务及中继电路、专线服务，实现话务人工接通率90%以上、话务系统接通率98%以上、工单日转办率达到100%的目标。云运维服务保障热线平台7×24小时正常运行，确保符合信息安全等级的机房应急保障，云服务应急保障。

天翼云+大数据分析技术，实现数据信息资源汇聚，使得政情民意分析实现数字化升级，整体分析能力和水平将有质的飞跃；同时借助多种融媒体技术，实现短信、邮件、微博、微信、语音介入的全面整合，持续做好受理市民咨询、求助、投诉、建议等工作。

据了解，中国电信湖北襄阳分公司自2012年开始全面承接襄阳市12345政务服务便民热线话务处理工作，历经十载的积淀，截至2022年8月，共接听来电510.4万个，服务办结率高达98%，日均为民服务量从最初的350余件增长到目前的3080余件。

湖北省襄阳市12345政务服务便民热线在中国电信的助力下，已成为襄阳市创新行政服务方式、服务市民群众的一道亮丽风景线。