如何利用数据以客户为中心-环球时讯

L Brands和Lowes的前首席信息官史蒂夫斯通(Steve Stone)最近讨论了零售商如何利用数据更好地为客户服务，以客户为中心变得令人难以置信：

当你考虑零售行业时，零售行业的增长方式是不同的。我们从商店开始，然后我们最终增加了电子商务。在构建应用的过程中，我们也是出了名的最佳组合。随着时间的推移，你会得到这种技术债务，其中关于客户的信息和关于产品的信息存储在许多不同的地方。

当您试图构建一个集成的、无缝的和无摩擦的客户体验时，如果您的信息脱节，就很难做到这一点。我最喜欢的一句话是，如果管道错了，体验有多好都无所谓。对于零售商来说，这是一个巨大的挑战，技术必须真正发挥作用，不仅要结合信息，还要想办法提高整个过程的速度和灵活性。

(资料图片仅供参考)

我一直认为数据治理并不完全性感，但它确实促进了提供这些类型的有意义的客户体验的能力。今天的重点是物联网的客户体验以及所有这些新技术的到来，尤其是人工智能和机器学习的出现。我们现在看到数据必须正确，卫生必须良好。突然间，主数据成为零售和消费产品中的时髦术语。

我觉得很多公司发现的最大问题就是必须找到一个起点。你必须得到那个起点。选择体验，给客户提供需要的体验，然后再回去，数据的交互点都在哪里，从哪里来，哪里变得腐败？清洁并创造一种体验，我们将开始您的旅程。

之后，它真正进入管道，了解您的数据和客户。当我们构建这些优秀的客户体验时，它们总是令人惊叹，但它们是为我们而构建的，而不是为客户而构建的。在L Brands，我们始终把客户放在第一位。关注客户，而不是产品。我们如何整合，如何成为顾客至上的一切？

没错，我们确实处于技术存在的阶段。像MuleSoft这样的集成平台现在非常强大，允许您将应用程序缝合在一起，并构建可扩展的层，这些层可以被应用程序快速更改。如果我是顾客，我走进店里，你没有我想要的产品，就不会有问题，那么体验就变成了这样的体验。第二天或者希望那一天，产品还会在我家门口。

我在线。我想要这个产品。我不想等到它来自底特律或威斯康星州的配送中心。我想要，我在加州，几个小时就能拿到，因为零售商可以利用当地商店的库存。

作为客户，不管是什么渠道，不管我是通过呼叫中心来找你，还是在店里或者网上找到你，你都很了解我。你了解我，这就是我对零售商的意义。我认为这种情况已经没有什么不同了。相反，我认为这已经成为一种赌注。

你不能与过去竞争，你必须与未来竞争。我从库存、客户，甚至我们试图提供给客户的整个个性化层面，看到了零售行业的巨大变化。客户会要求一些我们永远不会想到的东西，但我们会在几年内提供。

我非常佩服的零售商有好市多、礼来普利策、超美、拖拉机供应，他们和客户建立了非常好的联系。他们迎合这一客户，他们正在建立自己的技术能力，真正让客户按照他们的条件运营，而不是零售商的条件，我认为零售商的条件是如此强大。