细心 耐心 贴心――北京联通服务标兵切身践行高品质服务-环球速读

在京城，有这样一群新时代通信人：他们真诚善良、不畏艰难；他们勇于奉献、不言辛苦；他们尽职尽责、从不抱怨……他们就是北京联通人，来自北京客户服务运营中心的客服代表王立存便是千千万万“联通人”中的一员。入职九年来，王立存始终保持着热忱积极、不断学习的工作态度扎根群众一线，将点滴服务汇聚成涓涓细流，温暖着每一位客户。

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细心服务，精益求精解难题

对于王立存而言，投诉处理如同破案侦查，“真相只有一个”，需要抽丝剥茧才能解决问题。因此在日常工作中，她始终细心、耐心收集客户提到的每个信息、梳理每一个环节、闭环每一个问题，力求每个问题都能够得到圆满解决。

有一次，客户李女士来电反映手机可以拨打却无法接听，王立存接到该问题后便迅速展开“侦查”。经核查李女士所在地区网络信号正常，通常情况下电话能打不能接，都是客户根据自己的需求自行设置的。于是王立存询问李女士是否做了呼叫转移或其他设置。李女士称，是因为无法接听才做了呼叫转移，“其他的什么也没操作过。”

王立存协助李女士解除了呼叫转移，可是问题依然存在，经过几个疑点的排查，几个可能性都被一一否定。最后王立存将目光放在了“拦截电话”上，王立存指导客户登录“中国联通APP”找到“手机管家”功能，发现果然设置了拦截，取消后电话马上恢复了正常。李女士原本焦急的心情也逐渐平复了，并对王立存的服务大加赞赏。

耐心服务，认真倾听有技巧

多年从事客户问题处理与解决让王立存总结出自己独到的工作方法，认真倾听、安抚客户情绪、满足客户需求，在面对客户疑难问题时，她总能一点点找回客户的微笑。

王立存受理了一位客户咨询，客户激动地反映平时在家使用无线网络，只有外出时偶尔使用流量，但最近却被短信告知流量所剩无几。王立存及时安抚客户情绪，经过与客户反复沟通确认发现，原来客户家卧室存在无线信号死角，而使用移动数据的时间也刚好与客户在卧室休息时间一致。

在长达35分钟的通话时间里，王立存认真倾听客户心声，用温柔的话语化解客户的抱怨，最终赢得客户的满意。同时她还向客户提供了家中无线信号覆盖不全的解决方案，客户对王立存的服务表示了高度的认可，并表示“和你说话我感觉特别轻松，非常感谢帮我解决了实际问题。”

贴心服务，真诚助老获赞赏

作为一个联通客服人，不仅需要专业的知识和熟练的技巧，更需要“以真心换真心，以真情动真情”的服务态度。王立存正是这样一个善于换位思考、急他人之所急的联通客服人。

这天王立存接到了一位60多岁老人打来的电话，老先生反映自己使用的手机套餐已到期，但因为之前接到的短信续费链接失效，现在无法办理续费。王立存了解到问题后，立刻为老先生重新下发了合约续费链接，并讲解操作方法，老先生称马上续费并挂断了电话。王立存并没有就此办结，而是持续刷新系统关注老先生的续费情况。

10分钟后，系统显示仍未支付。她想一定是老先生在操作中遇到了问题，于是马上再次联系老先生，接到电话的老先生非常惊喜，王立存让老先生不要挂断电话，并逐步指导老先生完成操作，经过几次的尝试，最终支付成功。

王立存用她积极的行动和真诚的语言，在平凡的岗位上讲述了一个个不平凡的故事，诠释了一个优秀先锋的责任与担当。她也与千千万万的联通奋斗者一起前行，用心用情用力为京城市民打造更有温度的通信服务，为“近悦远来”的服务口碑添砖加瓦，树立北京联通高品质服务的新标杆。