耐心细心真诚 让服务有温度――西藏联通投诉处理专家李玲芝

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在西藏联通客户服务部担任投诉处理岗的李玲芝，从进入公司工作以来，认真了解公司的发展概况，学习公司的规章制度，熟悉公司的业务流程以及行业的一些基础知识。工作以来，她一直秉承着认真负责的工作态度，将客户的问题当作自己的问题，每一件疑难投诉都尽量做到让客户满意，避免了很多越级投诉的产生，维护了公司和客服部的自身形象。她时刻告诉自己，个人的一言一行都代表的是公司的形象，应该把真诚的微笑献给用户。

疫情期间，一位异地用户漫游到西藏后无法上网，客户投诉后，运维部工作人员核查客户所在位置基站运行正常，但回访时客户满口脏话，发泄着心中的不满。面对如此怒气冲冲的客户，她首先安抚客户，耐心地询问客户手机机型，引导客户检查手机设置，手机卡功能是否开启国内漫游等。结果发现是因为客户操作不当而引起的。整段通话中，她耐心地向客户解释并处理客户遇到的问题。最终，这位客户对于之前的态度表示抱歉，并说到：“联通的服务态度真好”！这就是平凡岗位，伟大正寓于其中。

对于这个岗位，扎实的专业知识尤为重要，哪怕是最基础的业务内容都要掌握吃透。在处理投诉中，她尽力满足客户的各类要求和咨询，并虚心向技术人员请教，刻苦钻研，努力做到“多问、多学、多听”。从疑难投诉中找到自身不足，她尽快找寻解决和改进的方法；另一方面，她注重学习政治理论和培养文化修养。对于公司每一个套餐资费到各类业务的办理流程、手机的三包规则以及各类相关的法律、法规，她都认真学习，全心为投诉的客户提供满意的解决方案。

在处理客户问题的同时，她预先将会引发群诉群障问题搜集采编，细分投诉原因，通过感知统筹平台解决聚类问题，提出影响客户感知或存在隐患的投诉问题，积极与业务部门沟通，切实解决同类问题投诉，降低群障群诉的发生。

人如稻穗，颗粒越沉，头越低。这就是她对工作的态度，更是她面对客服工作种种困难与挑战的信念支撑。尽管每天的电话两头是彼此陌生的你我，但她坚信，只要带着微笑以诚相待，电话那头的客户一定能够感受到她发自内心的最美笑容。她用心与心的对话，情与情的沟通，做“最美客服”，喊出最真诚的服务“我的百倍用心，愿您10分满意”！